Également connu sous le nom de : "Comment faire de notre petite entreprise de boîtiers plastiques personnalisés une société certifiée et respectée grâce à un audit ISO.

Après toutes ces années de préparation, le jour de l'audit final est arrivé. La direction est prête, toute l'équipe est prête, mais qui sait à quoi s'attendre quand on a travaillé si dur et dépensé tant d'énergie dans une entreprise difficile ? Bien sûr, cela s'accompagne de nombreuses questions :

• Allons-nous parler la même langue que l'auditeur ?
• Vais-je simplement le comprendre ?
• Quelles sont les principales conclusions que j'ai manquées ?
• Comprend-il notre processus et le fonctionnement de l'entreprise ?

Il est difficile pour un dirigeant de petite entreprise de se faire dire ce qu'il fait mal. Je savais que beaucoup de choses étaient mises en œuvre conformément au livre ISO : les processus, le manuel de qualité et l'assurance qualité. Et si j'étais passé à côté de l'essentiel ? Et s'il avait mis le doigt sur les détails que j'avais omis ou que je n'avais pas compris dans cette norme ?

L'un de nos employés l'a décrite comme suit :

"C'est comme si vous rouliez sur la route, en vous occupant de vos affaires, sans rien faire de mal. Soudain, vous croisez un policier qui vous arrête. Vous commencez à paniquer. Vous vous dites : "Qu'est-ce que j'ai fait de mal ? Ai-je fait un excès de vitesse ? Ai-je raté un stop ? Mon feu arrière est-il éteint ? Plus vous restez assis dans la voiture, plus votre cerveau se met à tourner en rond : "Mon permis est-il périmé ? Ma voiture correspond-elle à la description d'un véhicule recherché ?" Lentement, je me convaincs que je vais être arrêté. Même si, d'un point de vue rationnel, je sais que je vais bien. Je sais que je n'ai pas fait d'excès de vitesse, que je viens de mettre de nouvelles plaques sur la voiture et que je me suis bien arrêté au stop (la plupart du temps). L'agent s'approche de votre voiture et vous informe que votre phare est grillé et que vous devez le faire réparer. C'est tellement simple. C'est tellement simple. Les cinq minutes pendant lesquelles vous avez paniqué vous paraissent maintenant ridicules - pourtant, je suis trempé de sueur et j'ai un phare à faire réparer".

C'est ainsi que s'est déroulé l'audit ISO. La tête tourne à toute allure en pensant à toutes les façons et à toutes les choses qui pourraient mal tourner et qui tourneront mal. On pense trop qu'une fois sur place, les mots si éloquents que l'on a dans la tête sortiront de sa bouche en tâtonnant et n'auront pas de sens - ou pire : seront faux ! Le voyage dans le trou du lapin a été beaucoup plus élaboré que les événements qui se sont déroulés le jour même.

Il y a plus de 10 ans, j'ai commencé par les bases de la gestion, en mettant en place des instructions de travail pour chaque opération de l'atelier. Après de nombreuses itérations, la plupart d'entre elles ont été réalisées quelques années plus tard, donnant des instructions spécifiques aux opérateurs et une direction claire à l'atelier. Pour de multiples raisons, j'ai dû changer nos priorités et concentrer mon énergie sur les ventes : nous avions besoin de plus de clients et de plus de revenus. En cours de route, j'ai découvert qu'en fait, les priorités changent, mais que les fondements principaux reposent sur l'ISO. L'ISO ne vous apprend pas à faire votre travail, elle vous aide simplement à vous conformer à la norme. En d'autres termes, vous ne faites rien de bien ou de mal, c'est la façon dont votre travail est interprété et expliqué qui compte.

Cela s'est avéré utile et il est devenu naturel de mettre en œuvre les autres processus, puisque nous nous efforcions d'augmenter nos ventes. Le processus de vente a été mis en place en premier, il s'agissait simplement de décrire les tâches quotidiennes de Dan et les miennes et de les comparer à la norme. Heureusement, nos ventes ont augmenté et j'ai pu revenir à la norme ISO. Au bout d'un certain temps, je me suis rendu compte que mes compétences et mes connaissances ne correspondaient pas nécessairement aux exigences de qualité, et j'ai donc demandé à Scott, notre concepteur CAO, s'il était intéressé par l'idée de poursuivre l'aventure. Scott, évaluateur de systèmes de contrôle du trafic aérien à la retraite, était plus qualifié pour accomplir cette tâche et il a repris la mission que je m'étais assignée. En janvier 2019, Scott a entamé la mission de certification ISO. Ce fut un long voyage, beaucoup de discussions, de négociations et de travail acharné pour arriver à la version finale de notre SMQ.

Le jour de l'audit ISO, nous avons accordé une attention particulière au nettoyage de l'atelier et renforcé les mesures 5S afin de nous assurer que rien ne puisse aller de travers lors de la visite de l'auditeur. Il va sans dire qu'il serait miraculeux qu'aucune constatation n'ait été faite lors de cette visite, mais nous étions convaincus que tout était en ordre.

La gestion est principalement ciblée par les normes ISO, les finances et la stratégie d'entreprise sont étudiées en profondeur. Toolless a réalisé des bénéfices réguliers au cours des cinq dernières années et a traversé deux krachs économiques et la pandémie de grippe aviaire. Cela nous a confortés dans l'idée que notre stratégie de gestion et nos finances fonctionnaient. Néanmoins, des choses peuvent arriver, mais l'auditeur nous a dit que nous faisions du bon travail dans ce domaine.

Viennent ensuite la fabrication, les achats et la CAO. À ma grande surprise, l'auditeur n'a pas consacré beaucoup de temps à ces processus, donnant la priorité à la gestion. La conception est le processus principal dans notre technologie, elle regroupe toutes les demandes du client, l'achat, la fabrication et la publication du dessin. Il s'agit d'un processus central, et toute erreur se répercute immédiatement sur les pièces. Nous utilisons toujours notre ancien système ERP propriétaire, qui fonctionne également comme PDM, un outil formidable pour nous car il permet de modifier et de transférer n'importe quel projet sans avoir à enregistrer les pièces une par une. Il semble que nous ayons fait du bon travail dans ce domaine et, heureusement, aucun problème n'a été détecté dans la conception.

En fin de compte, l'audit ISO a déterminé que Toolless n'avait que 4 constatations mineures, ce qui est pour nous un succès et un soulagement. Nous avons pu facilement travailler sur les résultats et les corriger. Nous sommes heureux d'annoncer que Toolless est certifié ISO !

SANS OUTILS, TOUJOURS AVEC UNE LONGUEUR D'AVANCE

Je vous prie d'agréer, Monsieur le Président, l'expression de mes sentiments distingués,

Brice